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酒店服务运营软实力卓越执行力

授课专家:
宋德标
收费标准:
价格面议
授课地点:
全国
报名电话:
010-57100404 18610556271
受训对象:
酒店、服务企业业主、总经理、部门经理、资深主管
课程目标:
宋老师吸取多年客户服务培训与实践的精华,建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果;本课程从九个不同模块研发出不同的解决方法,是专门为酒店业主、管理者而设计的,将帮助众多酒店业主、管理者解决服务经理在运营管理中解决以下通用存在的问题:
【企业管理七大顽症】
①有战略,但执行不力,贯彻不彻底;
②有目标,但动力不足,落实不到位;
③有组织,但沟通不畅,本位主义;
④有制度,但监督不严,有人钻空子;
⑤有流程,但存在扯皮,效率低下;
⑥有人员,但人心涣散,貌合神离;
⑦有绩效, 但流于形式,奖罚不力。.
所以这个课程是酒店、服务业中高级管理者的必修课。
课程大纲:
第一章
前言
第一讲管理者如何了解自己的职责
1、案例:在一间酒店
2、技能要点案例解析:
3、管理工作的主要的活动
4、执行管理阶层的四项功能
A)管理阶层的功能:计划
B)管理阶层的功能:组织
C)管理阶层的功能:领导
D)管理阶层的功能:控制
5、承上:与上级领导共事
A、与上司沟通心态
B、管理者参与控制功能的技巧
C、让上级领导倾听的秘诀:
6、启下:与下属员工共事
A、影响管理者的成功的心态
B、与属下员工共事的秘诀
7、横向:与其他主管共事
1)案例:形象像管理者
2)礼貌案例:行动像管理者
3)职业道德:思想像主管
4)案例自信:切实做好管理者
5)案例心态解析
6)“成就记录表”
7、课程总结
第二讲领导人的素质与领导艺术技能
1、案例:领导人的素质
2、领导人的七个基本素质
3、领导者的权力
1)个人权力
2)来自职位的权力
A、专断管理案例
B、官僚管理案例
C、放任管理案例
D、民主的领导案例
E、果断的管理者案例
4、课程总结
 
第三讲处理问题与解决矛盾的技能
1、案例:与人交流
2、案例解析:沟通的神话
4、占据7%信息量的言语沟通
5、语言沟通的实际运用案例
6、倾听--七步骤
7、倾听的两大障碍
8、倾听的技巧
9、倾听的四个步骤
10、聆听:关键的2步骤
11、聆听:我们听到些什么
 
第四讲如何改进时间管理技能
1、设定目标
2、目标计划书
3、什么是时间管理
4、有障碍时间管理的四种观念
5、高效时间管理的前提
6、管理好办公桌才能管理好时间
7、管理者授权有道
8、给您的建议
A、活在真实的时间里
 
 
第二章
第五讲解决矛盾的沟通技巧
一、会议管理技能
2、案例一:集思广益解决问题
3、案例解析:会议的反应
4、案例二:共同制定解决方案
5、案例解析:解决问题的方法
6、员工矛盾:是一种职业满足感
7、“态度决定一切”
8、有效处理矛盾冲突的经验
9、有效处理矛盾冲突的经验
10、课程总结:
 
第六讲如何做好员工的就职前教育的技能
1、员工就职教育的概况
A、案例:就职教育
2、酒店概况教育
3、岗位教育
A、管理者的做法
B、管理者提供的信息
4、四步培训法管理技能
A、步骤一:准备培训
1、案例:准备培训
2、对步骤一(准备培训)的建议
B、步骤二:进行培训
1)案例:进行培训
2)对步骤二(进行培训)的建议
C、步骤三:辅导实习
1)案例:辅导实习
2)对步骤三(辅导实习)的建议
D、步骤四:案例:后续指导
1)案例:后续指导
2)对步骤四(后续指导)的建议
3)四步培训法项目核对清单:
5、如何组织与主持培训
 
第七讲员工积极性要素建设技能
1、积极性源自一个人的内心
2、案例:积极性
3、员工积极性需求要素
4、如何让员工参与竞争和调动积极性
5、如何做好招聘与选人的工作
6、案例:招聘与选人
7、招聘失败的案例分析
8、如何培养员工的集体观念
9、新员工管理的五个阶段:
10、课程总结
 
第八讲非人力资源管理技能
1、人员配备包括两个基本步骤
2、案例:面试过程
3、主持面试的项目核对清单
4、排班管理的分配与安排
5、案例:排班计划
6、案例分析:排班计划
7、时间安排:固定岗位与可变岗位
8、制定员工工作时间表的秘诀:
9、课程总结
 
第九讲酒店服务营运管理技能
1、何谓服务营运经理管理
2、绩效考评的好处
3、案例:绩效考评
4、绩效考评案例解析
A、考评之前
B、考评之中
C、考评之后
5、对下属的非正式辅导
A、如何制定辅导员工的计划清单
B、非正式辅导的特点
6、正式辅导:辅导清单
7、主持好辅导课的秘诀
8、执行纪律是为维护集体利益
9、执行纪律过程中涉及到的七个因素
10、纪律执行信息沟通过程
11、服务营运自我管理控制技能
1、自我心态管理能力
2、自我心智管理能力
3、自我形象管理能力
4、自我激励管理能力
5、自我角色认知能力
6、自我时间管理能力
7、自我人际管理能力
8、自我目标管理能力
9、自我情绪管理能力
10、自我行为管理能力
11、自我学习管理能力
12、自我反省管理能力
13、总结:分享本课程的价值。
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