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优秀产品经理要有同理心:从用户角度出发

2015-09-30 19:41  北京大学EMBA研修班   未知
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 前面的“用心”是说大我,是比较自我,敢于承担。而将心比心讲的是小我、忘我、无我。做产品,无论有多好的技术、多好的设计给用户提供服务于用户体验,都要把握一个理论,即从用户角度出发。
  所谓用户体验,为什么不叫产品经理体验、老板体验,因为所有体验是从用户角度来看产品,产品经理觉得好的产品用户不一定买,用户选择一个产品的理由跟行业专家选择一个产品的理由,有的时候是大相径庭。用户选择产品有时候非常简单,如何学会从用户的角度出发思考,对很多人来说,说起来是一件很简单的事,但是实际上很难做到。因为每个人不管成功与否,随着经验增加、阅历提升,讲的最多的是什么?是我认为、我觉得,太自我,所以很多时候做产品,是给自己做。
  在产品讨论时,一旦出现激烈争论互不退步的局面,说明争论双方可能都没有站在用户角度,都是认为自己是对的,对方是错的。如何能够将心比心?心理学上有个词,叫同理心。从用户角度出发考虑问题,对很多人来说不是能力问题,是一个心态问题。原来我有一句话,教育过公司里的很多人:像小白用户一样去思考,思考完了得出结论,像专家一样采取行动。很多人颠倒过来了,像专家一样思考,像白痴一样采取行动。
  产品经理要能迅速进入白痴状态或者进入傻瓜模式,每个人应该有一个按纽,能够快速的进入傻瓜模式。我在公司里常常和产品经理们讨论产品,我对产品经理绝对是一个挑战,这是因为我能够这么多年被用户骂,能经常到第一线看用户的帖子,能在微博做用户的客服。这不是为了**,是为了保持真正掌握用户的想法,将心比心。
  通过不断的历练,现在我已经有两个我。公司产品经理做出一个产品给我**的时候,技术出身的我,干了这么多年技术和产品,按钮和功能我很快就能熟悉了解,难不住我,还有那些写的很晦涩的说明书,我看一遍,稍微动脑筋一想就明白了。作为产品经理的我,用这些智能硬件会觉得很顺畅,没什么问题。但此时,第二个我,小白一样的我又会站出来:这个按钮的是做什么的、那个按钮是做什么的、为什么要按好几秒、说明书里的专业名词是什么意思……这个进入小白状态的我会发现体验有各式各样的问题,这就是站在普通用户层面去使用的。
  我做产品,至少有一半的灵感是来自用户,这不是说用户会具体告诉你一个产品应该怎么做。具体需求不能直接问用户,一个个用户具体需求不能听,否则会被用户牵着鼻子走。站在用户角度是说把自己置于用户情景中,去看用户为什么会这么想,用户为什么会这么抱怨,这个抱怨的根源是什么。一边是从用户出发的思维模式,一边是产品经理自我的想法,两种思维不断的在内心交战,不断自我挑战,使用户体验能找到最好的感觉。
  处处留心
  很多人觉得在公司工作、开产品讨论会时才是改善用户体验的时候,下班后这事就跟我没关系了,这种人很难成为优秀的产品经理。
  在优秀产品经理眼中,产品体验无处不在,任何事情都是产品体验。比如坐航空公司的飞机,登机过程、机场安检流程等都是体验。再如医院里,处处皆体验,在传统医院的流程中,永远不知道到哪儿划价、交费、拍片子……会让你楼上楼下跑很多来回,这是最坏的体验。
  在日常生活中,如果把自己当成一个抱怨的用户处处留心,然后把它再上升一个层次,抱怨完了之后,想想为什么会抱怨,该怎么改善,从而完成一个头脑体操,思考的过程,我觉得就是提升自己对体验的感觉。
  产品经理去买车,因为对车不了解,就需要听推销员天花乱坠的讲。产品经理可能并不关心车的某个螺丝是什么做的,但推销员依然会讲。反过来,产品经理打造自己产品的时候,巴不得把所有技术细节都展现给用户,也不管用户懂不懂、用不用得上。
  再比如买家电,你们真正懂家电的技术吗?很多人因为家电长得好看,或者现场推销员一顿忽悠就把电视买回家了。现在电视有非常多的功能,但回家实际用的还是音量键、开关键和频道键,摇控器上大部分键甚至都没摸过。现在的电视机还有看照片的功能,你们是否把 SD 卡往里插过?如果插过,你就会知道这个功能不是给人设计的。
  这些都是生活中的点滴,之所以鼓励大家在日常生活中、不熟悉的领域处处留心,是因为这是发现用户感受、培养同理心的一个非常好的机会。如果在日常生活中,不仅仅是上班那几个小时,或者开会那几十分钟里,能让自己无处不在的处于小白用户模式下,能让自己在生活中发现体验不好的地方,久而久之,对产品用户体验的感觉就提升了。
  过去一个好的诗人,不是天天在屋里看唐诗三百首照着抄就能写出伟大的诗篇,他有赤子之心,有胸怀,还到处采风,游历名山大川,和朋友喝酒,才能有灵感,很多产品的灵感都是来自于在产品之外。据说苹果设计师进入苹果公司之前,设计最酷的产品是马桶,很多人觉得很奇怪,怎么设计苹果的人是一个设计马桶的人,你们不觉得在白色上有共同的灵感吗?

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